「聴くときの態度（行動）」で意識する6点のポイント
1）かかわり行動
2）簡単受容
3）事柄への対応
4）感情への応答
5）質問
6）沈黙への対応
このうち、1）～3）まではすでにお伝えしました。
今回は、後半部分をお伝えします。
4）感情への応答
今、ここでの相手の気持ちをとらえて伝え返すこと。「感情の明確化」ともいいます。話し手が、伝えたくてもうまく言葉にできない感情を抱いている場合。その感情に対して応答します。このことによって話し手は、自分の考えていることを言語化することができるのです。
具体的な方法としては、主に以下の３点があげられます。
a. 相手の重要な感情表現（喜怒哀楽、快、不快、葛藤）をとらえ、その言葉を伝え返す
b. 相手の態度、表情、動作が訴えているものをつかんで、伝え返す（非言語メッセージをとらえる）
c. 相手がはっきり言葉にできない感情を汲み取って、言語化する（→話し手が新しい視点を持てる）
「感情への応答」は容易ではありませんが、とても大切なポイントです。
5）質問
＜質問の種類＞
a. クローズ質問：イエス、ノーで答えられる質問（話し手が口下手な時には効果的です）
b. オープン質問：自由に答えられる質問（ある程度関係ができている話し手には有効です）
聴き手が話し手に質問することで、話し手の自己理解を促進する補助ツールとなります。
質問は、あくまで本人（話し手）の自己検索を援助する、という意識で行うことが重要です。興味本位の質問や誘導尋問などは避けましょう。
6）沈黙への対応
重苦しい沈黙に聴き手は耐え切れず、つい言葉を発してしまうことがあります。
話し手にとっては「沈黙」もメッセージのひとつです。話し手の沈黙の持つ意味（ためらい、不安、迷い、安堵感、考えを整理している、聴き手への不満・不信感など）を、聴き手が十分に理解することが大切です。
また、話し手をしっかり観察することも大切な対応です。話し手が次に話すことを考えているときには、黙って待つ。話し手が明らかに聴き手の発言を待っている場合には、応答する。話し手が緊張していたり、話すかどうかを迷っている様子のときには、その気持ちを伝え返す、などの対応をします。
まずは、話し手が安心して話せるような雰囲気を作ることが、聴く上での重要なポイントとなります。
以上のような態度で話をしっかり聴くことを「傾聴」といいます。
JCO認定コミュニケーション講座では、３級・２級共に傾聴を取り上げ、受講生同士がグループで傾聴の実習を行います。この傾聴ワークが受講生と講師、受講生同士の絆をより深め、受講終了後も心を許せる仲間として信頼できる関係になって行く、大きな要因となっています。
このことからも、「傾聴」がより良い人間関係を構築する上で、いかに重要なスキルであるかをうかがい知ることができます。
JCO認定コミュニケーション講座で学び得られることは、単に話がうまくなる、プレゼン力やコミュニケーション力が向上する、ということだけではありません。
一個人としての在り方、人間関係の根本を理解し、自分を受け入れ、相手を認め、お互いに心から尊重し合える関係性の構築。それこそが、最大の特長であると自負しています。～3級コミュニケーション講座より～（T）